近日，有多位消费者向南都记者反映，他们在医美团购平台“深蓝变美研究所”（以下简称“深蓝”）购买的团购项目，遭遇了退费难的问题。
南都记者调查了解到，在深蓝下单的消费者主要有三个来源，即深蓝的微博直播间、其他网红博主的带货推荐，以及通过深蓝自有的公众号下单。“出于对关注的网红博主的信任下了单，但最后发现，网红博主宣传的所谓‘随时可退’就是个坑。” 多位消费者向南都记者透露，她们消费的金额少则数千元，多则上万元。而从提出退款被拖延至今，短则有一两个月，长则达半年以上。
去年11月，国家市场监督管理总局发布的《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》明确规范指出，“在网络直播营销中发布法律、行政法规规定应进行发布前审查的广告，应严格遵守广告审查有关规定。未经审查不得发布医疗、药品、医疗器械、农药、收腰、保健食品和特殊医学用途配方食品等法律、行政法规规定应当进行发布前审查的广告。”
但据行业深喉向南都记者透露，到目前为止，几乎绝大多数的医美直播都是没有经过审批的，“都是想播就播，有些平台甚至还有直播手术过程的”。
被直播间“随时可退款”宣传坑了
消费者林女士近日向南都记者爆料称，她在去年12月在深蓝的直播间下单，购买了两次眼部fotona4D的团购，一共5200元。林女士在直播间看到，主播介绍称在上海可以预约凯瑞、天佑、氧颜三家医院完成医美项目，而这三家医院离林女士居住地都不远，于是林女士便直接通过直播间下单。按照主播在直播间的承诺，如果项目没有使用，可以退款。
下单一个月后，今年1月，林女士准备通过客服预约项目，却被告知上海只能预约一家位于嘉定区的医院——安缦医疗美容，为此林女士决定退款。
1月22日，深蓝的客服在微信上向林女士承诺，退款将在7-14个工作日返还，但直到3月，林女士也没有收到退款。
此后，林女士再次找深蓝沟通。但深蓝客服这一次却表示，只要用户下单购买项目，深蓝就会支付给操作项目的医美机构一定的手续费，即使用户退款，深蓝也需要跟机构结算手续费。消费者下单七天后，相关手续费就已经结算给城市负责人，目前钱已经不在深蓝处。客服还表示，可以协调给用户更换医院，但是无法保证全额退款，而只有下单后七天内，才可以申请无理由退款。
林女士告诉南都记者，深蓝的官方微博此前强调过“日期不限，未使用可退”；而在深蓝找博主带货时，也让多位博主强调过“随时可退”，这显然与深蓝之后的处理方式有矛盾。除林女士之外，也有多位消费者向南都记者透露了相似的经历。
南都记者调查发现，在深蓝下单的消费者主要有三个来源，即深蓝的微博直播间、其他网红博主的带货推荐，以及通过深蓝自有的公众号下单。目前，深蓝销售商品使用的都是有赞商店，此外并无其他电商平台。
推荐深蓝的网红博主推广文案中强调“随时可退”
在上述销售渠道中，几乎所有在微博推荐深蓝的网红博主，都在文案中强调“随时可退”，但对于退款周期、退款是否需要扣除手续费，以及退款需要的前提条件，都并未补充说明。而南都记者获取的直播间录屏里，深蓝的微博直播间里，主播也多次强调，“不做的话可以退”。
但有意思的是，深蓝的商品详情界面中，并未对项目本身、退款售后作出任何说明，仅有一张让用户根据城市添加客服的图片。“我们是出于对自己关注的网红博主的信任而在深蓝下单，但最后发现并不是网红博主宣传的那样‘随时可退’。” 多位消费者向南都记者表示。
深蓝的商品界面
退款最长拖欠半年都没到账
有多位消费者也向南都记者透露了相似的经历，这些遭遇退费难的消费者，消费金额少则数千元，多则上万元。而提出退款但被拖延至今的时限，短则一两个月，长则半年以上。 南都记者也通过深蓝的客服咨询购买后能否退款、如何退款的问题，但截至发稿，尚未得到回复。
根据黑猫投诉平台检索信息发现，截至目前，与“深蓝皮肤管理研究院”相关的投诉有84条，且几乎都与退款有关。
黑猫投诉平台
提出退款的用户在微博被拉黑
多位深蓝的消费者告诉南都记者，深蓝的主要宣传阵地在微博。
但微博此前推出被大V拉黑后用户会被禁止评论三天的功能，这也意味着，用户在微博如果被商家拉黑，也将看不到该商家的微博内容。
多位消费者向南都记者投诉，她们在深蓝的微博评论区留言要求退款时，却被深蓝拉黑，这也导致用户无法再继续看到深蓝的微博内容，同时被禁止评论三天。这无疑增加了用户的维权难度：因为深蓝的商品详情页并无对项目售后的说明，直播间录屏和其他博主的推广内容便成了唯一提到“可以退款”的证明。
律师称商家存在“虚假宣传”
对于顾客到底是否能获得退款，律师给出了南都记者不同的说法。
广东合邦律师事务所律师肖锦阳告诉南都记者，如果深蓝公司在直播间对消费者做出了一个明确而具体的随时退款承诺，从法律上看，双方形成有效约定。退款是深蓝公司必须要履行的承诺，无论是商品详情界面是否出现退款字样。
北京市炜衡（广州）律师事务所律师蒋洁雯则认为，消费者在购买商品的时候也是需要尽到审慎义务的，所以如果商品详情页内容没有提到“随时退款”，消费者自身也需承担部分责任，“但如果深蓝在宣传中强调无条件随时退，实际上不予退款或做了限制退款条件，比如退款只能在深蓝账户继续消费使用，或在某些情况下不予退款，并且没有明确提示消费者，那么深蓝对此应该承担其虚假宣传的责任。”
而对于参与推广，宣传“随时可退”的网红博主们是否需要承担连带责任，蒋洁雯表示，博主大都是由广告主或发布者提供的信息来进行宣传的，即使博主进行推广的时候应尽审慎义务，但因为退款条款并非其宣传的主要内容，所以要求博主承担连带责任的可能性不大，除非可以证明博主明知或应知，“这个情况如果存在虚假宣传的问题，责任还是应该由广告主承担。”
深蓝平台的流量分成路径
公开资料显示，深蓝是一家皮肤医美项目第三方平台，与全国各地多个城市的医院都有合作，消费者在深蓝下单后，再由深蓝将消费者分配至全国各地的医院。而想要退款的这些消费者，往往是因为预约不上此前深蓝宣传的医院。
医美行业资深人士施某告诉南都记者，深蓝这类平台，在医美行业就是充当中介的作用，本身不参与项目的具体操作，“它的作用说白了就是流量的二道贩子”。深蓝介绍一个用户去合作的医美机构后，就可以从中拿25%-30%的抽成。但如果用户想要退款，就意味着深蓝此前在流量上出的钱白花了，“顾客一定要退款的话，那是不符合各方利益的。”
消费者王某告诉南都记者，她就是通过微博某位美妆博主的推荐，去年1月在深蓝下单了热玛吉四代的项目。但一直到2020年10月，王某都没有成功预约上项目。2021年2月，王某提出申请退款时，客服承诺14个工作日会退款，至今王某也未收到退款。
此外，王某还在深蓝购买了超皮秒项目，深蓝安排王某去了杭州奢颜。但在面诊后，医院表示王某并不适合超皮秒项目，于是王某又自费做了光子嫩肤项目。
通过A项目将消费者吸引进医院，再推荐消费者做B项目，在业内人士看来，是医美行业的常见套路。施某透露，消费者通过直播间等渠道购买医美团购后，来到医院首先会见到现场咨询师，咨询师会对消费者想做的项目进行评估、美学设计，“这个岗位，除了美学设计还有一个更重要的任务，就是升单。而这部分消费，深蓝这类机构也是参与分成的”。
“一个网红可以养活一家医院”
按照施某的说法，除深蓝外，近年来，通过网红直播营销的医美机构越来越多，既有深蓝这类中介机构，也有医院，“用我们的行话就叫‘网红带客’。这方面国内做得比较好是南京一家医院，他们每个月和网红签约的费用都在1000万-1500万之间”。
而对于消费者下单后预约难的问题，施某表示这也是行业内的常见现象。“很多医院导入直播的流量后，就会远远超出他们的接待能力，因为一个医院的接待能力是有极限的。像我们医院，极限是一天做30台手术，但有时候我们一天的手术预约量远远超过30台，那就没有办法，要么就换一个医院，要么就只能往后推。因为人手、场地、手术室等实在是不够。平时顾客通过网上购买项目到医院，就是一个个来，但是直播很有可能是1000个人或者1万个人同时购买1个项目。”
除微博外，抖音和小红书也成为很多医美机构的主要流量来源。施某告诉南都记者，抖音目前是各个平台中最严的，一旦出现医疗内容就会直接封号，但“上有政策，下有对策”，有网红在个人信息介绍处挂上了自己的微信，将流量导入到微信朋友圈卖医美项目，“我身边有个小网红，粉丝也不多，就几十万。她从抖音转到自己微信上的流量，把7个微信号全部加满。她一个人就可以扛起一家医院的业绩。她现在助理就配了5个，助理就是经营她的朋友圈，回复顾客的咨询”。
那么在直播间销售医美产品的行为是否合法？肖锦阳告诉南都记者，根据国家卫生健康委、国家市场监管总局等八部门发布《关于进一步加强医疗美容综合监管执法工作的通知》规定，明确将医美广告界定为医疗广告，需要审批后方可发布。肖锦阳认为，医美直播具有广告色彩，营销的意图很明显。
去年11月，国家市场监督管理总局发布的《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》也明确规范广告审核发布，“在网络直播营销中发布法律、行政法规规定应进行发布前审查的广告，应严格遵守广告审查有关规定。未经审查不得发布医疗、药品、医疗器械、农药、收腰、保健食品和特殊医学用途配方食品等法律、行政法规规定应当进行发布前审查的广告。”
“到目前为止，几乎绝大多数的医美直播都是没有经过审批的，”施某向南都记者透露，“都是想播就播，有些平台甚至还有直播手术过程的”。
出品：南都商业数据新闻部
采写：南都记者 汪陈晨
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